19 fonctionnalités CRM intéressantes pour votre entreprise

Les fonctionnalités CRM de Salesforce couvrent l'ensemble du cycle client, de la prospection au service après-vente.

• Ce que c'est : les outils intégrés au CRM Salesforce pour gérer la relation client.
• Combien : 19 fonctionnalités essentielles dans un seul système.
• Pour qui : équipes ventes, marketing, service client et commerce.
• IA intégrée : Salesforce ajoute l'intelligence artificielle à chaque étape.
• Self-service : 61 % des clients préfèrent résoudre seuls les problèmes simples.
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La gestion de la relation client (CRM) permet aux entreprises d'avoir une vision holistique de leurs clients, ce qui les aide à mieux servir ces derniers. Cela est possible grâce aux fonctionnalités de CRM qui rassemblent les données client les plus récentes et fournissent des insights qui augmentent l'efficacité et la productivité des équipes de vente, de marketing, de service et de commerce.

Avec les avancées de la technologie CRM, le nombre de fonctionnalités disponibles pour la gestion de la relation client a augmenté. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises qui souhaitent offrir une meilleure expérience client. Cependant, il peut être difficile de savoir exactement quels outils CRM répondent aux besoins d'une organisation spécifique. Pour vous aider, nous avons préparé cette liste des fonctionnalités essentielles d'un système de CRM.

Ce que nous allons aborder :

• Liste des fonctionnalités CRM

1. Gestion des contacts
2. Une seule source fiable
3. IA (intelligence artificielle)
4. Rapports, tableaux de bord et analytique
5. CRM dans le cloud
6. CRM mobile
7. Automatisation, workflows et approbations
8. Des outils de collaboration
9. Évolutivité, flexibilité et personnalisation
10. Prévision des ventes
11. Gestion des opportunités de vente
12. Devis pour les produits et gestion des commandes
13. Support omnicanal
14. Libre-service pour les clients
15. Gestion du service client de terrain
16. Gestion des campagnes
17. Orchestration de parcours
18. Intégrations tierces
19. Sécurité

• Comment choisir les fonctionnalités CRM les mieux adaptées à vos besoins ?

La gestion des contacts est une fonction de CRM essentielle. Elle aide les entreprises à accéder à des informations importantes sur leurs clients actuels et potentiels, et à organiser ces données. Il peut s'agir d'adresses e-mail fournies en ligne, de numéros de téléphone recueillis lors de réunions ou de sites web et de profils de réseaux sociaux disponibles en ligne. C'est aussi un moyen de suivre les leads jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients, et même plus tard.

La gestion des contacts peut également fournir un calendrier et des rappels de suivi, ou permettre à n'importe quel utilisateur de consulter des notes détaillées sur les interactions d'un client avec le service client. Grâce à une vision complète et à jour des informations et des activités, les équipes disposent d'un meilleur contexte pour chaque client.

Il existe de nombreuses équipes au sein d'une entreprise, chacune d'entre elles pouvant utiliser des applications et des systèmes distincts. Parfois, les informations ne se trouvent même pas dans un système, mais sont enregistrées dans une feuille de calcul privée, sur des post-it ou sur l'ordinateur portable personnel d'un ancien collaborateur qui a quitté l'entreprise. Lorsque les données client sont stockées à différents endroits, il peut être difficile de se tenir au courant des dernières informations et d'offrir des expériences personnalisées. C'est dans ce contexte que les logiciels CRM peuvent vous aider.

La gestion de la relation client (CRM) rassemble toutes ces informations dans un profil client unifié. Une solution de CRM débloque les données verrouillées et permet à chaque membre de l'équipe d'accéder rapidement aux informations dont il a besoin. Cela signifie que les équipes de vente peuvent voir quand un client interagit avec une campagne de marketing, ou s'il a une requête de service ouverte. La mise en commun de ces données vous permet de mieux servir vos clients. Cela signifie également que votre IA peut apprendre à partir d'une vue complète de votre client, ce qui l'aide à générer des prédictions et du contenu fondés sur vos données.

Le lancement d'un CRM intégrant l'IA a modifié la façon dont tous les services d'une entreprise peuvent servir les clients en augmentant leur productivité et en fournissant des insights commerciaux. Un CRM intégrant l'IA peut rendre vos équipes plus productives de multiples façons.

L'IA prédictive identifie des modèles en fonction d'événements passés afin de prédire des résultats futurs. Elle permet d'identifier les contrats les plus susceptibles d'être conclus et ceux qui présentent des risques, ainsi que les meilleurs canaux et messages à utiliser dans le cadre de vos campagnes marketing. L'IA générative au sein des CRM utilise les données client pour créer des e-mails de vente personnalisés, des articles de connaissances pour les équipes de service client, des descriptions de produits en plusieurs langues, des campagnes marketing adaptées à des publics spécifiques, et bien plus encore. L'IA conversationnelle permet aux collaborateurs d'interagir avec l'intelligence artificielle en utilisant le même langage naturel que celui qu'ils utiliseraient avec leurs collègues. Vous pouvez essayer l'IA conversationnelle vous-même en interagissant avec Agentforce dans la boîte de dialogue de l'agent sur cette page.

La qualité de l'IA de votre CRM dépend des données sur lesquelles elle s'appuie. Bien qu'il existe des modèles publics, ils ne comprennent pas les besoins spécifiques de votre entreprise ou de vos clients. Une meilleure option consiste à utiliser une plateforme telle que Data 360, qui rassemble vos données client en toute sécurité et qui les comprend. Elle utilise le comportement de vos clients pour identifier des tendances et vous faire des suggestions. Cette plateforme peut également prendre des mesures pour vous, en générant des plans de suivi des leads, en créant des campagnes plus attrayantes et en finalisant plus rapidement vos requêtes de service.

Un CRM adapté utilise une IA de confiance, dotée d'importantes mesures de protection. Une politique « Aucune rétention des données » garantit que les informations fournies à un moteur d'IA et recueillies par celui-ci existent uniquement dans le cadre d'une tâche spécifique. La détection de la toxicité par l'IA est un autre outil qui identifie le langage et les comportements toxiques et les filtre pour fournir des réponses appropriées. Le masquage des données aide les entreprises à créer des versions modifiées des données sensibles. Cela permet de laisser les vraies versions entre les bonnes mains tout en fournissant un contenu généré pertinent et exploitable par vos équipes.

Avant de pouvoir agir en fonction des données client, vous devez d'abord les comprendre. Les rapports et les tableaux de bord de CRM offrent une vue claire des informations et des analyses importantes. Ils affichent les éléments qui permettent d'améliorer les relations avec les clients et stimuler les ventes. La personnalisation de ces outils est une autre fonctionnalité importante du CRM. Chaque équipe ou collaborateur peut décider des métriques qui lui sont les plus utiles et personnaliser ses rapports et tableaux de bord en fonction de ses besoins.

Au sein des équipes, les analyses de données fournies par le CRM peuvent mettre en lumière les préférences des clients, les changements dans leur comportement d'achat, des problèmes potentiels et des opportunités de ventes incitatives. Les CRM proposent une visualisation des données qui permet de segmenter clairement les clients et d'analyser leurs interactions avec votre entreprise. Lorsque vous ajoutez des outils utilisant l'IA, comme Tableau , aux fonctionnalités d'analyse des données, vous pouvez utiliser l'apprentissage automatique pour aller encore plus loin, afin d'identifier les tendances et de les utiliser pour développer votre activité.

Les systèmes modernes de gestion de la relation client sont souvent appelés « CRM dans le cloud » parce qu'ils fonctionnent sur des serveurs distants. Cela diffère des systèmes CRM sur site, qui stockent les données sur place, sur du matériel en local. Le CRM dans le cloud est un exemple de SaaS (Software as a Service, logiciel en tant que service) qui permet aux utilisateurs d'accéder au système à distance et de manière fluide. Il réduit également l'investissement de départ et les coûts à long terme puisque le fournisseur de CRM est responsable de toutes les préparations, des mises à jour et du contrôle de la sécurité.

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un CRM basé dans le cloud est que vos collaborateurs, qu'ils soient au bureau, en déplacement ou chez eux, peuvent accéder aux informations relatives à leurs clients où qu'ils se trouvent. Le CRM mobile vous permet de consulter l'ensemble de vos insights, données et profils de clients sur n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un smartphone, d'une tablette ou d'un ordinateur portable. Mieux encore : si votre CRM dispose d'un outil de collaboration intégré tel que Slack, toutes vos équipes peuvent consulter leurs données directement dans le flux de travail, sans quitter l'application.

Les entreprises qui peuvent automatiser les tâches répétitives augmentent leur productivité, mais libèrent également du temps pour que leurs collaborateurs puissent se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée. L'automatisation permet aux CRM d'effectuer des tâches spécifiques en réponse à une action. Par exemple, les systèmes CRM peuvent envoyer une notification si un client regarde un produit mais ne l'achète pas, ou assurer le suivi d'un e-mail resté sans réponse après une durée configurée préalablement. Les meilleurs CRM proposent une automatisation qui semble humaine (envoi de notes personnalisées ou vérifications effectuées à une certaine cadence).

Les CRM peuvent aider les entreprises à créer des workflows et à automatiser des tâches qui permettent aux équipes d'avancer. Il peut s'agir de rappels hebdomadaires envoyés aux collaborateurs, leur rappelant de renseigner des éléments tels que des fiches de suivi ou de mettre à jour les notes sur les clients. Les CRM peuvent également fournir des workflows de formulaires que les collaborateurs doivent envoyer lorsqu'ils présentent des demandes à d'autres équipes d'ordre informatique ou juridique, par exemple.

Lorsque les membres d'une équipe travaillent à partir de la même source unique d'information, ils peuvent collaborer et communiquer plus efficacement. Des outils comme Slack vous y aident en s'intégrant à votre CRM pour faciliter et rendre fluide le travail d'équipe, la recherche, la synthèse, l'automatisation des tâches et l'organisation du travail. Grâce à des technologies telles que l'IA conversationnelle, les collaborateurs peuvent utiliser le même langage que celui qu'ils emploieraient avec leurs collègues pour poser des questions à leur CRM et l'inciter à prendre des mesures.

Les systèmes CRM offrent un large éventail de fonctionnalités. Un bon CRM permettra à votre organisation de choisir les fonctionnalités les plus utiles pour elles, avec la possibilité d'en ajouter ou d'en supprimer à mesure que les besoins évoluent.

Il en va de même pour le nombre de collaborateurs qui utilisent le CRM. Il est essentiel de choisir un système CRM qui vous permet d'ajouter des utilisateurs au fur et à mesure de votre développement, plutôt que d'avoir un nombre fixe d'utilisateurs. Aujourd'hui, vous recherchez peut-être le meilleur CRM pour les petites entreprises, mais assurez-vous que ce même CRM pourra s'adapter à vos besoins de demain.

En plus de permettre aux entreprises de gérer et d'optimiser les ventes aujourd'hui, les systèmes CRM peuvent également prévoir les performances de demain. Les prévisions de ventes facilitent la qualification des leads et offrent une meilleure vision des ventes par rapport aux objectifs fixés par l'équipe. Elles permettent également aux responsables d'avoir une visibilité sur les performances individuelles et d'identifier des défis et des opportunités.

Également appelée gestion des pipelines, la gestion des opportunités de vente aide les entreprises à suivre les opportunités tout au long de leur cycle de vie. Cela permet d'optimiser les interactions avec des acheteurs potentiels. Des outils comme Sales Cloud aident les entreprises à capturer et à gérer les leads, à organiser les ventes sur différents territoires, à suivre les performances et à identifier les meilleures étapes suivantes à l'aide de l'IA prédictive.

Les CRM aident les entreprises à tenir un inventaire actif de leurs produits et à fournir des devis cohérents d'un engagement à l'autre. Avec des outils tels que Revenue Cloud, les équipes de vente peuvent réduire les coûts opérationnels et envoyer rapidement des devis qui reflètent les politiques de l'entreprise. Les systèmes CRM dotés de ces fonctionnalités peuvent aider les vendeurs à mettre en place des flux de vente et de configuration guidés. Ils peuvent également augmenter la portée des contrats en recommandant des forfaits supérieurs et des modules complémentaires compatibles. Dans le même temps, ils peuvent également réduire le taux d'attrition en envoyant des devis de renouvellement automatisés et des notifications de changement à mi-parcours aux clients existants.

Les clients ont pris l'habitude de vivre la même expérience avec une marque sur différents canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux et e-mails). Un système CRM avec support omnicanal tel que Service Cloud permet aux représentants des clients d'avoir une vue d'ensemble de l'historique d'un client sur tous les canaux. Cela signifie que les agents de service peuvent utiliser la connaissance des achats et des appels de service passés pour fournir une expérience informée et optimisée, et même pour identifier des opportunités potentielles de vente incitative.

Les CRM qui assistent les clients grâce à des outils en libre-service sont bénéfiques pour tous. Ils libèrent du temps pour les collaborateurs et 61 % des clients préfèrent trouver par eux-mêmes des solutions à des problèmes simples. Avec l'aide d'un CRM, vous pouvez créer une base de connaissances qui fournit des réponses rapides et utiles aux questions les plus fréquentes.

Les bots et l'IA générative peuvent également fournir une assistance aux clients avec des réponses personnalisées et basées sur la connaissance des services de l'entreprise, ainsi que sur les données et l'historique d'un client spécifique. Ces outils peuvent même personnaliser les réponses en fonction de l'emplacement et de la langue du client.

L'un des avantages d'un CRM mobile est qu'il est toujours disponible pour les collaborateurs en déplacement. Ceci est particulièrement utile pour les agents en service sur le terrain qui travaillent à distance. Les outils de CRM pour les services sur le terrain permettent à vos collaborateurs de disposer de toutes les informations dont ils ont besoin avant d'effectuer un appel de service. Ces outils comprennent des briefs alimentés par l'IA qui rassemblent toutes les informations utiles pendant leur visite : interactions antérieures avec les clients, historique des problèmes et détails relatifs aux contrats.

Ces fonctionnalités peuvent également fournir un accès facile à des bases de connaissances permettant de résoudre des problèmes, ainsi que des rapports post-appel précis et complets générés automatiquement. Avec l'aide du CRM et de l'IA, les équipes peuvent optimiser la planification et la répartition des appels de service, et même prévoir leurs besoins en fonction de leurs données.

Un CRM devrait faciliter les campagnes marketing de vos produits et les rendre plus efficaces. Avec des outils tels que Marketing Cloud, les entreprises peuvent programmer des campagnes, suivre le retour sur investissement et consulter les analyses de données à partir d'une interface unique. Elles peuvent également créer des audiences segmentées sur la base de données et de comportements antérieurs, puis créer des campagnes ciblées susceptibles de trouver un écho auprès de ces groupes.

L'orchestration de parcours permet à votre équipe marketing de segmenter les clients en fonction de leurs caractéristiques et de leurs besoins, puis de personnaliser leur parcours de manière plus pertinente lorsqu'ils s'engagent avec votre entreprise. Tout cela est possible grâce à la capture de données client dans votre CRM, et peut être amélioré par des outils d'IA prédictive et générative. Par exemple, l'IA peut générer des objets d'e-mail et des corps de texte personnalisés pour chaque destinataire. Elle peut ensuite déterminer le bon moment et la bonne fréquence de contact, et inclure les recommandations de produits les plus susceptibles d'intéresser un client en particulier.

Nous savons déjà que lorsque les données client peuvent circuler entre les équipes, les entreprises peuvent proposer de meilleures expériences aux clients. Cela s'applique aux applications externes autant qu'aux applications utilisées dans le cadre de votre système CRM. Des outils d'intégration tiers, tels que MuleSoft, garantissent que les données peuvent circuler facilement d'un système à l'autre, permettant ainsi aux équipes d'accéder à des informations sur l'ensemble des applications CRM, ERP RH, de comptabilité et autres. En combinant ces intégrations avec une plateforme de données, toutes ces informations provenant de diverses sources peuvent être harmonisées et rassemblées pour obtenir une vue unique de votre client, accessible par toutes vos équipes.

Les systèmes CRM contiennent des données client sensibles et des informations exclusives sur l'entreprise. Il est donc essentiel de se protéger contre les fuites de données. Le logiciel CRM que vous choisissez doit être doté des dernières fonctionnalités de sécurité, et ces dernières doivent être mises à jour régulièrement. Cela permettra à votre entreprise de rester sécurisée, de conserver la confiance de ses clients et de respecter les réglementations locales. Vous pouvez également protéger vos données en utilisant des vues en fonction des rôles, qui permettent de définir des classifications de sécurité pour chaque poste.

Avant de choisir un logiciel CRM, les entreprises doivent bien comprendre les options qui s'offrent à elles en termes de fonctionnalités. Les CRM peuvent être personnalisés pour répondre à des besoins ponctuels et doivent pouvoir s'adapter à l'évolution de l'entreprise. En tant que solution CRM n° 1, Salesforce possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour commencer à renforcer vos relations avec les clients et les leads.

Choisir le meilleur CRM pour vos besoins peut vous aider à atteindre et à dépasser vos objectifs commerciaux en tirant le meilleur parti de vos données et en plaçant vos clients au cœur de tout ce que vous faites.

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